Etudiant : ELHAMDAOUI ABDERRAHIM

Filière : Master Big Data Analytics & Smart Systems (BDSaS)

Encadrant : Pr. EN-NAHNAHI NOUREDDINE

Annèe : 2025

Résumé : Dans un environnement économique où la qualité de la relation client est un facteur de différenciation clé, l’exploitation intelligente des données issues des interactions vocales représente un levier stratégique pour les entreprises. Ce projet de stage s’inscrit dans cette dynamique en développant une solution innovante de traitement, d’analyse et de valorisation des historiques d’appels téléphoniques entre les clients et les agents de relation client. Le système conçu repose sur un pipeline automatisé combinant la reconnaissance automatique de la parole (ASR), le traitement automatique du langage naturel (NLP), l’analyse multimodale des émotions (texte et audio), ainsi que l’utilisation de modèles d’apprentissage automatique et de grands modèles de langage (LLMs). L’objectif est de fournir des recommandations sur les clients à recontacter, d’évaluer la qualité des appels et les performances des agents, de générer des résumés automatiques des échanges, et de permettre une visualisation dynamique des données. Cette solution vise à améliorer la compréhension client, à optimiser les performances opérationnelles et à automatiser certaines tâches d’analyse manuelle, en intégrant l’intelligence artificielle dans les processus de gestion de la relation client.