Etudiant : DAIRI OMAR

Filière : Master Machine Learning Avancé et Intelligence Multimédia (MLAIM)

Encadrant : Pr. EL BEQQALI OMAR

Annèe : 2026

Résumé : Ce projet présente la conception et le développement de Smart Helpdesk, un assistant intelligent de support IT multi-niveaux intégré à GLPI et à Rainbow ALE, développé au sein de GiantLink Technologies dans le cadre du Master MLAIM. Face à une équipe support réduite confrontée à un flux de demandes non structurées et sans base de connaissances capitalisée, la solution propose une architecture à quatre niveaux fondée sur les grands modèles de langage et la génération augmentée par récupération. Le niveau L0 assure l'orchestration automatique des demandes — classification selon un référentiel ITIL en onze catégories, calcul déterministe de la priorité et création automatique des tickets dans GLPI. Le niveau L1 tente de résoudre chaque demande de manière autonome grâce à une architecture multi-agents et un pipeline RAG agentique avec mécanisme d'auto-correction, avant d'escalader vers les niveaux humains L2 et L3 lorsque la situation le nécessite. La solution est accessible via une interface web React et un bot Rainbow ALE, et déployée sur une architecture Docker composée de six conteneurs. Les résultats des tests de validation confirment la robustesse du système, avec un taux de réussite de cent pour cent sur trente scénarios end-to-end et vingt-cinq vérifications de sécurité sans défaillance.